Obsługa klienta w branży deweloperskiej. Jak zwiększyć sprzedaż mieszkań?
Spis treści
Jeśli śledzisz nasze wpisy, to już na pewno wiesz, że proces zakupu mieszkania jest procesem długim i złożonym. Co to znaczy? Znaczy to tyle, że trwa znacznie dłużej niż zakup pieczywa, butów, czy rzeczy, które wymagają tylko kliknięcia “kup”. W przypadku zakupu mieszkania klient musi mieć zbite wszystkie swoje obiekcje – zarówno na temat projektu, jak i samego dewelopera. Dlatego kluczowa jest odpowiednia obsługa klienta w branży deweloperskiej.
Przyjęło się, że budżet marketingowy przy sprzedaży mieszkań deweloperskich wynosi ok. 2%. Pokażę Ci praktyczne przykłady, jak możesz przede wszystkim nie przekraczać tego progu, a może i nawet obniżyć 🙂 Zapraszam Cię do lektury tego artykułu.
Czas podjęcia kontaktu jest kluczowy w sprzedaży mieszkań
Jakiś czas temu stworzyłem sobie wewnętrzny test w firmie. Mianowicie wypełniłem formularze kontaktowe u 20 deweloperów na ich stronie inwestycji. Wypełniłem oczywiście dane kontaktowe, umożliwiając działowi sprzedaży dewelopera podjęcie kontaktu ze mną. Wśród wszystkich deweloperów tylko JEDEN podjął ze mną kontakt w czasie do 15 minut od momentu wypełnienia formularza. Tak, dobrze widzisz, JEDEN. W przypadku niektórych czekam na odzew do dzisiaj :).
Jakie zatem mam rozwiązanie tego problemu? Już Ci tłumaczę.
Jeśli masz formularz kontaktowy na swojej stronie internetowej (sprawdź, co powinna zawierać strona internetowa dewelopera), to możesz utworzyć tzw. Webhook. Mówiąc po ludzku, polega to na tym, że jedna aplikacja udostępnia dane (w tym przypadku z formularza kontaktowego) innej aplikacji automatycznie. Dalszym krokiem jest wejście na stronę zapier.com i utworzenie tam odpowiedniej sekwencji, która spowoduje poprawny przepływ danych oraz wytworzenie konkretnej akcji. Podam Ci na konkretnym przykładzie, jak to wygląda u nas i co wdrażamy u naszych klientów.
Zdarzenie: Klient wypełnił formularz kontaktowy na stronie www.
Akcja: Dane klienta zapisują się automatycznie w formularzu Google – gromadzimy dane klientów (omówię ten punkt w kolejnej części tego artykułu).
Akcja 2: Wyślij SMS do klienta.
Prócz oczywiście maila potwierdzającego, który trafia na pocztę klienta, potencjalnie zainteresowany konsument otrzymuje powiadomienie SMS o przykładowej treści: “Dziękujemy za wypełnienie formularza kontaktowego. Wiadomość trafiła do odpowiedniego działu. Jesteśmy w kontakcie.” Dodatkowo możesz ustawić nazwę nadawcy jako nazwę Twojej firmy lub inwestycji deweloperskiej.
Akcja 3: Wyślij SMS do działu sprzedaży dewelopera.
To właśnie ten etap powoduje, że Twój handlowiec otrzymuje krótki komunikat na telefon, typu “Wpadł nowy lead, zadzwoń do niego”. Jaki jest tego efekt? Oddzwonienie do klienta w czasie do 5 MINUT jest w pełni możliwe :).
Przetestuj, a zobaczysz pozytywne zaskoczenie swoich klientów, że ktoś się nimi zainteresował praktycznie od razu po wypełnieniu formularza. Gwarantuję Ci, że daje to niesamowite rezultaty wśród klientów, bo mało kto praktykuje ten sposób. Sprawna obsługa klienta jest przez nich bardzo pozytywnie odbierana.
Deweloperze, zbudujemy Twój marketing
Obsługa klienta w branży deweloperskiej. Gromadzenie danych klienta
Obiecałem, że omówię podpunkt z gromadzeniem danych i jaki to ma wpływ na profesjonalną obsługę klienta, a przede wszystkim na sprzedaż inwestycji, więc już Ci tłumaczę.
Klient zostawił u Ciebie wiadomość w formularzu kontaktowym na Twojej stronie i jak już się dowiedziałeś, trafia to do odpowiedniego arkusza Google. Tu ważna informacja – może to oczywiście trafiać do systemu CRM, jeśli go używasz.
Co dalej z takimi danymi? Przede wszystkim możesz sobie spersonalizować swój system CRM lub arkusz, aby badać kamienie milowe podczas obsługi. Handlowiec wysłał ofertę do klienta? Zaznacz odpowiedni status przy danym leadzie. Klient zdecydował się na zakup? Zaznacz to w dokumencie – pozwoli Ci to wyciągnąć średni procent konwersji, ile osób decyduje się na zakup. Wiedza na ten temat da Ci jasny komunikat, na jakim etapie warto poprawić swój produkt/usługę/obsługę bądź cokolwiek innego – w zależności od tego, co pokażą pozyskane dane.
Jeśli masz ustawione kamienie milowe, na jakim etapie jest klient w procesie zakupowym, pozwala Ci to na precyzyjną obsługę potencjalnie zainteresowanego konsumenta. Jeśli klient np. otrzymał ofertę na maila w środę, to po 48 h możesz do niego oddzwonić, aby podpytać, jak podoba się oferta. Jest to element profesjonalnej obsługi klienta.
Jednak bardzo częstym zjawiskiem i błędem jest to, że dział handlowy przesyła ofertę na maila i kontakt się urywa. Nikt nie oddzwania do klienta z zapytaniem o jego wrażenia na temat oferty.
Jeśli klient nie zdecyduje się na zakup Twojej nieruchomości, to dział sprzedaży może podpytać o powód. Mając tę wiedzę, możesz poprawić swoją ofertę, jeśli powód jest powtarzalny lub brać to pod uwagę przy kolejnych inwestycjach.
Kolejnym sposobem na wykorzystanie danych klientów, którzy dokonali zakupu bądź nie, jest zastosowanie email marketingu. Przy kolejnej inwestycji możesz np. zastosować kampanię mailową z informacją o nowej inwestycji. Oczywiście dostosuj treść do odpowiedniego segmentu klienta.
Dostosowanie oferty do potrzeb klienta
Jak wcześniej wspomniałem, sprawna obsługa klienta jest ważna i może dać Ci przewagę nad konkurencją. Jednak niemniej ważna jest jakość obsługi klienta. Rozmowa klienta z działem sprzedaży dewelopera przeważnie wygląda następująco:
DS: Jaki metraż Pana interesuje?
K: 70 metrów kwadratowych.
DS: Rozumiem, w takim razie wyślę ofertę na maila.
I na tym się kończy. Żadnych pytań dodatkowych, czy czegoś klientowi brakuje, czy ma na to pieniądze, czy jednak potrzebuje pomocy od brokera finansowego i tak dalej… Deweloperzy zaniedbują w ten sposób jakość obsługi klienta, a co za tym idzie, spada poziom satysfakcji konsumenta. Jeśli mi nie wierzysz, to zrób test tajemniczego klienta i się przekonaj :).
Na tę okoliczność przygotowaliśmy dla Ciebie, drogi deweloperze, a w zasadzie dla Twojego działu sprzedaży, darmowy poradnik, w którym znajdziesz 7 pytań zwiększających sprzedaż mieszkań deweloperskich. Pytania te są konkretne, zaprojektowane z odpowiednią kolejnością.
Kliknij załączony link i odbierz darmowy poradnik :).
Obsługa klienta w branży deweloperskiej. Podsumowanie
Mam nadzieję, że znalazłeś tutaj coś dla siebie. W niniejszym artykule miałem na celu pokazać Ci detale, które nierzadko mają znaczenie w obsłudze klienta w branży deweloperskiej oraz sprzedaży. Jeśli klient porównuje dwie podobne do siebie oferty, to bliżej mu będzie do dewelopera, który o niego dba i się nim opiekuje na poszczególnych etapach.
Jeśli odpowiednio dbasz o poziom satysfakcji klienta, to masz znacznie większe szanse na sprzedaż inwestycji deweloperskiej niż Twoja konkurencja. Zbudowana pozytywna relacja z klientem może okazać się kluczem do sprzedaży i sukcesu Twojej inwestycji.
Krzysztof Czarnecki